Marketing

El marketing es la actividad y procesos para crear y comunicar ofertas que tengan valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general.

El objetivo principal del marketing es llevar al cliente hasta el límite de la decisión de compra de manera que ambas resulten beneficiadas.

Analizando la definición y sus objetivos aparecen ciertos términos que mostramos a continuación:
  1. Demanda: el marketing se basa en la necesidad de los consumidores que quieren adquirir un producto o servicio que responde a sus necesidades.
  2. Oferta: una vez que existe la demanda las empresas generan una oferta (aunque no siempre es así, postit, innovaciones tecnológicas) para satisfacer o dar valor a las necesidades de los futuros compradores.
  3. Intercambio: transacción entre la oferta y demanda estableciendo una relación beneficiosa para ambas partes.

Todas las empresas tienen algo en común, y es que trabajan para incrementar sus ventas, para conseguir mayor cuota de mercado, minimizar sus costes y maximizar su retorno de la inversión (ROI).

La estrategia digital tiene que apoyarse en cuatro pilares básicos que trabajan conjuntamente para perseguir objetivos:

Branding | Generación de Tráfico | Social Media | Distribución
Imagen de marca | Visibilidad | Fidelización | Captación




Branding: posicionar dicha marca y sus productos en la mente del público objetivo al que se dirige y a posicionar empresa/marca/productos en un mercado. El proceso de construcción de marca se consigue con la presencia de ésta en los momentos cotidianos.

Ej.- Patrocinador de la selección española


Generación de Tráfico: son los esfuerzos o tareas dirigidas a conducir publico objetivo (demanda) a una tienda o página web.

Ej.- Posiciones en el ranking de búsquedas(SEO), Anuncios en Google(SEM)


Social Media:. actividad de la empresa en otros medios distintos a su página web (plataformas de Microblogging, Foros, Blogs, Redes sociales . . .), como labor de Community Management. Un aspecto realmente relevante en Social Media es pues la generación de contenido, pero una generación de contenido con un objetivo muy concreto, el de involucrar a fans, followers y/o seguidores en el discurso de la empresa con vista a conseguir conversación entre la empresa y sus usuarios.

Ej.- Redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, Tumblr)


Distribución: acuerdos publicitarios o acciones destinadas a un resultado concreto por parte del potencial cliente gracias a un intermediario. Se incluirían los esfuerzos basados en Marketing de Resultados como son los Programas de Afiliación.

Ej.- Coste por Registro (CPL, Coste por Lead/Registro. Cursos de formación)
Coste por Venta (CPA, Coste por Adquisición/Conversión/Venta. Publicidad en portales temáticos)


De esta forma y como resumen, destacar que toda empresa necesita diseñar una estrategia dirigida a la captación de nuevos compradores y una estrategia dirigida a convertir compradores actuales en clientes satisfechos, es decir una estrategia de fidelización centrada en la retención de clientes.


Fuentes de tráfico

Las fuentes de tráfico de una página web indican la forma en la que los visitantes de nuestra tienda online acceden a nuestro portal. Veamos cuáles son dichas fuentes de menor impacto a mayor impacto:
  1. Tráfico directo: cualquier usuario que introduce nuestro nombre de dominio o página web directamente en la barra de direcciones del navegador. En términos estadísticos no superan el 10% de las visitas.
  2. Tráfico de referencia: si navegamos por internet y pulsamos un enlace que dirige a nuestra tienda online tendremos tráfico de referencia. Dependiendo de la popularidad de nuestro portal en directorios, blogs, foros, redes sociales, etc..., este porcentaje puede llegar hasta el 40% 
  3. Tráfico orgánico: son aquellas visitas que acceden a nuestra página utilizando los motores de búsqueda como Google, Bing o Yahoo. Suelen representar  del 50% al 80% del tráfico total con un alto porcentaje de visitantes que no nos conocían.

Si conocemos de forma genérica las principales fuentes de tráfico de un portal en Internet ¿cómo atraer a potenciales clientes? ¿opciones tengo para aumentar el tráfico sobre mi tienda online?


Atraer a potenciales clientes

Buscadores | Programas de Afiliación | Email Marketing | Redes publicitarias


Toda tienda online tiene que llevar a cabo acciones dirigidas a conducir tráfico a éste (visibilidad), pero la realidad es que no sirve cualquier tipo de audiencia, todos los esfuerzos en adquisición de tráfico que un sitio web desarrolle deben ir dirigidos a conducir audiencia cualificada. En este escenario podemos encontrar dos enfoques:

  1. Cuanto mayor sea el volumen de audiencia conducida a un portal mayor será la probabilidad de que los usuarios conducidos se registren o compren.
  2. Cuanto mejor sea la calidad de la audiencia que conducimos a un site mejor será el ratio de conversión a registro y compra.

Casi mayoritariamente se acepta la segunda opción como más adecuada en términos de eficiencia, es decir, la estrategia de generación de tráfico a diseñar debe estar orientada a conducir usuarios afines a nuestra web.


Buscadores

SEO | SEM


Los motores de búsqueda o buscadores son servicios online que nos ayudan a localizar información de interés y nos enlazan hacia la página web que contiene dicha información (Google, Bing, Yahoo,...).

Dentro de las páginas de resultados de búsqueda de los principales buscadores encontramos dos tipos de enlaces: enlaces naturales u orgánicos (SEO) y enlaces patrocinados (SEM).


SEO (Search Engine Optimization)


Objetivo:
Aparecer de forma natural (u orgánica) en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda de los principales buscadores, especialmente Google en España con un 98% de cuota.

Resultado:
Tráfico cualificado de carácter casi gratuito y en elevado número si se trata de palabras con un alto volumen de búsquedas.

Descripción:
Varias son las tareas que deben considerarse al definir la estrategia SEO sabiendo que a través de buscadores se consigue habitualmente entre el 50% y el 80% del tráfico a la mayoría de las páginas web actuales. Los ratios de click de una posición a otra se multiplican exponencialmente como demuestra el “triángulo de oro” de Google donde los 3 primeros resultados se llevan la mayor parte de las visitas. Aunque este gráfico se ha vuelto mucho más complejo al incorporar Google elementos como la geolocalización, Google shopping o información vertical como entradas o vuelos.




En un intento de simplificar identificaremos los siguientes pasos para una correcta estrategia SEO:

1.- Selección de palabras clave:
Debemos analizar cuales son las palabras en las que tenemos que centrar nuestros esfuerzos tanto por interés en la intención del usuario como por tener el volumen adecuado como ser accesibles por el nivel de competencia.

2.- Optimización del sitio web:
Hay muchos factores que juegan un importante papel en esta optimización y que mejoran nuestra posición en los resultados de búsqueda. En general, cuando un site se atiene a las normas y estándares de la W3C (Accesibilidad) ya tiene un gran avance.

  • Etiqueta title
  • Metaetiqueta description
  • Metaetiqueta keywords
  • Densidad de palabras e imágenes
  • Dirección web amigable (URL amigables)
  • Encabezados correlativos
  • Estructura semántica frente a estructura de maquetación (HTML5)
  • Etiquetas de enfásis (<strong>, <em>)
  • Textos de ayuda en los enlaces
  • Atributos alternativos a las imágenes
  • Peso de las imágenes
  • Tiempo de carga del portal
  • Diseño adaptado a móviles
  • Navegación de la página web
  • Contenido de calidad
  • Geolocalizaciones
  • Etiquetas de texto enriquecido


3.- Popularidad y captación de enlaces
El algoritmo de Google considera que cada enlace es un voto y que cada web tiene un peso específico para cada materia. Un web site enlazado desde muchos sites con una determinada palabra clave será más relevante para dicha búsqueda.

A este concepto de enlaces debe añadirse la capa social donde cada vez que una página web es compartida en Facebook, Twitter o Google Plus, añade un mayor valor a la misma considerando Google que el usuario lo destaca como relevante. A más presencia social, más relevancia. 

  • Generación de contenido fresco y de calidad
  • Enlaces recíprocos
  • Notas de prensa
  • Foros y blogs
  • Directorios como Google MyBusiness, TopRural
  • Canales como Youtube
  • Redes Sociales
  • Prácticas a evitar (Granjas de enlaces, perfiles falsos, métodos poco éticos, baneo)

4.- Herramientas de medición de resultados y tendencias
De poco o nada sirve dedicar tiempo y esfuerzo a realizar SEO si no se tienen unos objetivos iniciales ni medios para conocer el resultado de nuestra inversión o tendencias del mercado.


SEM (Seach Engine Marketing)


Objetivo:
Crear campañas de pago que nos permitan aparecer para las principales palabras clave con nuestros anuncios adecuadamente segmentados.

Resultado:
Tráfico cualificado muy segmentado con máximo control de resultados, análisis de retorno de inversión y rapidez en su ejecución.

Descripción:
El Search Engine Marketing o SEM son las campañas de pago por click dentro de los principales buscadores. Todos ya conocen AdWords de Google que permite un autoservicio de publicidad con una potente herramienta con la que apostar por palabras clave y publicar anuncios on-line en pocos minutos.



Las principales ventajas del SEM son:
  • Pago por éxito
  • Segmentación perfecta
  • Costes controlados
  • Rapidez de lanzamiento (Adword express)
  • Configuración a medida
  • Control de resultados
  • Análisis del Retorno de la inversión (ROI)
  • Cambios instantáneos


Términos de publicidad online


Como cualquier sector tecnológico la publicidad en Internet es variada, tiene sus propios elementos y es necesario familiarizarse con ellos.

  • Palabras clave: son los términos que un usuario introduce en el buscador para encontrar las páginas relacionadas con dichas palabras.
  • ROI: Retorno de la inversión, son los cálculos que nos permiten medir con datos el beneficio de una determinada acción publicitaria.
  • Banner: Elemento multimedia (imagen, video, enlace,...) que dirige a nuestro potencial cliente a una página web que queramos.
  • Landing page: Su traducción es la de página de aterrizaje o de llegada e indica la página web que se muestra al pulsar en un banner.
  • Conversión: Es la finalización de una actividad en su sitio que resulta valiosa para el negocio; una suscripción al boletín de noticias, una compra, un envío de formulario de contacto.
  • Campaña: Configuración y acciones publicitarias que cumplen unos objetivos previamente definidos.
  • Red de Display: Se trata de un conjunto de más de un millón de sitios web, vídeos y publicaciones en los que pueden aparecer los anuncios. Normalmente hablamos de la Red Display de Google por su cuota en España.
  • CPM (Coste por mil impresiones servidas). Modelo de contratación publicitaria a través del cual el anunciante paga una cantidad establecida cada vez que se generan mil impactos publicitarios(Asociado a periódicos principalmente).
  • CPC (Coste por Click). Modelo de contratación publicitaria a través del cual un anunciante paga una cantidad fija cada vez que alguno de los usuarios alcanzados a través de una campaña de gráfica en Internet hace click en alguna de las piezas, independientemente del número de impresiones que se sirvan.
  • CPL (Coste por Lead). Modelo de contratación publicitaria a través del cual el anunciante paga cada vez que un usuario es conducido a su página web y se registra como usuario.
  • CPA (Coste por Adquisición). Modelo de contratación publicitaria a través del cual el anunciante paga cada vez que un usuario es conducido a su tienda online y hace una compra.
  • CTR (Clickthrough Rate). Ratio que mide el porcentaje de clicks entre impresiones servidas.

Existen más términos y más modelos de contratación publicitaria pero los presentados hasta ahora son los más comunes y sirven de toma de contacto para las siguientes secciones.


Ejercicio:
Entrar en la página www.meneame.net para ver su publicidad.
Entrar en la siguiente dirección web www.emp-online.es y consultar productos.
Volver a la página www.meneame.net, refrescar pagina y volver a consultar su publicidad. ¿Aparecen banners de la página emp?
Realizar la misma situación con www.milanoo.com
Como norma general las páginas destinadas a venta exclusivamente online invierten gran cantidad de recursos en medios de pago para acercar sus productos a potenciales clientes.


Programas de Afiliación


Objetivo:
Construir una red de revendedores virtuales de nuestros productos basado en retribución variable.

Resultado:
Ventas y tráfico cualificado basado en un formato variable y acorde con resultados que deseemos.

Descripción:
Los programas de afiliación son sistemas que permiten llegar a acuerdos con otras webs para pagar por los resultados obtenidos.



Un web afiliado es una página que utiliza un enlace de control facilitado por nuestro sistema y redirige tráfico hacia nuestra web, cobrando por ello.

Las formas de remuneración de un programa de afiliación son habitualmente CPC(Coste por click), CPL(Coste por Lead o registro), CPA (Coste por adquisición).

Hay dos posibilidades de lanzar un programa de afiliación:
  1. Utilizar un programa propio, de hecho, puede que el programa de comercio electrónico que haya contratado para desarrollar su web ya incluya esta funcionalidad o pueda realizarse de forma avanzada con Google Analytics.
  2. Utilizar alguno de los sistemas ya establecidos como TradeDoubler o Zanox, aunque sus precios y mantenimiento sean más elevados y queden reservados a empresas de tamaño medio y grande.

El rédito de los programas de afiliación es relativo y debe ser estudiado conociendo los siguientes datos:
  • El 80% tendrá una actividad nula y representarán menos del 5% de sus ventas por este canal.
  • El 15% tendrá una actividad media y representarán el 15% de sus ventas en este canal.
  • El 5% serán realmente activos y se distribuirán el 80% de sus ventas.


Email Marketing


Objetivo:
Construir nuestra base de datos de clientes y establecer una forma periódica de comunicación con ellos a través de boletines, newsletters u otro tipo de comunicaciones.

Resultado:
Generar usuarios fidelizados que mantienen una línea de comunicación constante informándoles de nuevos servicios y acciones.

Descripción:
El emailing es una de las tácticas más empleadas y que, a pesar del spam y de la cierta saturación, sigue teniendo grandes resultados. Lo primordial es tener o conseguir una base de datos afin a nuestro negocio para gestionar el envío y las entregas.




Existen servicios web que nos permiten disponer a un precio moderado de envío de correos masivos y gestión de los mismos frente a aplicaciones Open Source más técnicas y costosas de mantener:
El inconveniente del email marketing es entrar en las listas de spam de los servicios de correo electrónico generando un gran inconveniente a nuestra imágen de marca.

Una ventaja de este sistema es la posible optimización de las campañas mediante pruebas A/B e incluso insertar publicidad dentro del propio correo electrónico.


Redes publicitarias


Las Redes Publicitarias son empresas especializadas en la comercialización de espacios publicitarios en Internet o, dicho de otro modo, son empresas especializadas en la explotación del inventario publicitario de aquellas webs que previamente han incorporado a su red tras la firma de un acuerdo que les autoriza a vender campañas de display ad (impactos publicitarios) en dichas web.

Estas empresas suelen trabajar bajo modelo de contratación publicitaria CPM (Coste por mil impresiones, ver OJD o solicitar Estadísticas web) o CPC (Coste por Click) y permiten a sus clientes incluir en sus campañas diferentes criterios de segmentación.



Medición de ventas

Es imposible conocer de forma exacta la conversión de ventas de nuestra tienda online sin tener datos relativos al funcionamiento, sin embargo, si que podemos conocer el volumen de ventas aproximado con una pequeña fórmula y deducir qué podemos hacer para incrementar los beneficios.

Venta = Visitas * Tasa Conversión * Pedido Medio

La primera aplicación práctica de la fórmula descrita es que hay tres caminos para maximizar las ventas:
  • Incrementar las visitas. Cuantas más personas vengan a nuestra tienda más podremos vender.
  • Incrementar la tasa de conversión de visita a pedido. Esto es, conseguir que el porcentaje de compradores sobre los visitantes totales de nuestra tienda sea superior.
  • Incrementar el pedido medio. Cuanto más nos compre cada cliente más alto será nuestro volumen de ventas.
Esta sencilla ecuación nos permite dividir nuestro trabajo de conseguir incrementar (o iniciar) nuestras ventas virtuales en tres tipos de acciones diferentes.

A efectos prácticos dividiremos las acciones encaminadas a aumentar nuestras ventas en dos tipos:
  • Captación. Las encaminadas a lograr incrementos de ventas consiguiendo nuevos clientes.
  • Fidelización. Que tienen por objetivo conseguir que los clientes que ya tenemos nos compren lo máximo posible.
Es muy difícil captar a un nuevo cliente por lo que los esfuerzos iniciales deben ser apoyados por generar una fidelización del cliente.

Para decidir las estrategias clave de conversión de visitas a compras y enfocar el esfuerzo en los aspectos más fructíferos de nuestra tienda online y realizar nuestros cálculos tendremos que tener los siguientes datos:

  • Tasa de conversión: porcentaje de visitas a la web que se transforman en pedido o ventas.
  • Pedido medio: unidades por pedido y precio medio unitario. Este indicador nos da una visión global de la compra tipo que realizan nuestros clientes.
  • Pedido medio por usuarios: es el mismo indicador pero referido a un cliente o grupo de clientes concretos que deseemos analizar en detalle.
  • Distribución de ventas por categoría o tipo de producto: porcentaje de venta de cada tipo de producto o categoría sobre el total.
  • Distribución de ventas por canal: porcentaje de las ventas que llega por buscadores gratuito (SEO), por buscadores de pago (SEM), por afiliación, por referencias gratuitas (links que pone gente sin afiliarse y por tanto sin esperar remuneración), por tráfico directo (el usuario no utiliza ningún link para llegar a nuestro site, teclea directamente la url o bien lo tiene en favoritos en el navegador), por acuerdos con partners, etc.
  • Coste de adquisición de cliente: mide lo que nos cuesta convertir a un visitante en cliente. Normalmente este coste se calcula sobre una inversión realizada en una campaña de marketing concreta. De forma análoga podemos saber con carácter previo el coste de la propia visita.
  • Ratio de conversión de cestas: Es el porcentaje de cestas que acaban convirtiéndose en pedidos. 
  • Ratio de repetición de compra: Mide la frecuencia con la que los clientes vuelven a comprar en un determinado período de tiempo.
  • Tasa de fidelización: porcentaje de pedidos de clientes nuevos sobre antiguos y/o bien porcentaje de clientes captados que acaban convirtiéndose en clientes recurrentes.


Medición


Es lógico que para evaluar y obtener los datos relativos a ratios, tasas y volumen de participación de los usuarios debemos disponer de algún sistema o servicio especializado que realice las mediciones generales de forma automática.

Por norma general, las aplicaciones dedicadas al comercio electrónico ya disponen en el área de administración de estadísticas concretas que nos permiten obtener los datos relativos a las acciones de los usuarios en la tienda online.

Aunque sistemas como Google Analytics recopilan numerosos datos y muy completos no debemos dejar de lado las estadísticas proporcionadas por la propia plataforma de venta online, ya que elementos como la cantidad de carritos de la compra "huerfanos" o procesos de compra interrumpidos no pueden ser proporcionados por servicios externos.



Usabilidad


La Usabilidad es una disciplina que analiza cómo debe ser el diseño de un site para que sus usuarios puedan interactuar con su contenido de forma sencilla, cómoda e intuitiva.

El principio básico a seguir a la hora de abordar el diseño de una web “usable” es trabajar en un diseño centrado en el usuario, es decir un diseño para y por el usuario, en contraposición a lo que podría ser un diseño centrado en la tecnología, u otro centrado en aspectos creativos o de
originalidad.

Un elemento clave dentro de la usabilidad es la arquitectura de la información, o lo que es lo mismo, estructura y jerarquía del contenido de una web así como accesibilidad a este.

Dentro del concepto de usabilidad existe una serie de términos que lo acompañan, términos que por tanto representan aquellas características que deben diferenciar un Web Site para que éste sea considerado “usable”.

  • Fácil de encontrar en Internet
  • Diseño limpio y acorde a las tendencias visuales
  • Jerarquía de contenidos, productos y familias de productos
  • Buscador o componentes centrados en satisfacer la necesidad de compra
  • Accesibilidad web para personas y para dispositivos
  • Facilidad para realizar la compra
  • ...

Ejercicio: Proponer acciones que inviten a la compra una vez que el usuario se encuentra en nuestra tienda online.


Fidelizar clientes

Existe un polémico debate acerca de la fidelización on line ya que hay una fuerte corriente de opinión que defiende que fidelizar en la Red es simplemente imposible. Que los clientes son totalmente “infieles” buscando en cada ocasión la mejor opción de precio-producto y que, por lo tanto, la única forma de conseguir que los clientes repitan compra es tener siempre la mejor oferta del mercado.

Estas afirmaciones no son del todo ajenas a la realidad. Efectivamente Internet ha dotado al mercado de unos niveles de transparencia no conocidos hasta el momento ya que facilita enormemente la posibilidad de realizar comparaciones y sobre todo de cambiar de “establecimiento” sin coste alguno. 

Como consecuencia lógica, en la Red es mucho más complicado sobrevivir siendo no competitivo aprovechando deficiencias del mercado en cuanto a transparencia y costes de cambio. Esto en cambio es más habitual en el mundo no virtual aunque sólo a corto plazo. 

Todos podemos estar dispuestos a comprar ciertos productos en el establecimiento de debajo de casa a pesar de ser más caro y/o de peor calidad el producto o servicio recibido simplemente porque no queremos desplazarnos o buscar una mejor opción. Esto en la red no pasa, cualquier tienda esta sólo a un click de su competencia.



Que el cliente esté satisfecho con el producto o servicio es condición necesaria pero no suficiente para conseguir su fidelización. Es un error muy extendido pensar que fidelizar clientes consiste básicamente en tener el mejor producto o servicio y/o en tratar muy bien a los clientes. 

Lo ideal sería generar un hábito de compra, esto es, que ese cliente cuando quiera adquirir un producto o servicio de los que nosotros ofrecemos ni siquiera se plantee la posibilidad de acudir a otra tienda virtual que no sea la nuestra. Esto es realmente fidelizar. En nuestra opinión lograrlo 
online es más complicado que en el mundo real pero no imposible.


Pero... ¿Cómo creamos ese hábito de compra?.
  • No fallando en el proceso de compra y postventa es el requisito inicial.
  • Realizando un completo branding de la empresa sin llegar a la extenuación.
  • Utilizando herramientas de envío de newsletter (boletín de noticias o productos) segmentados.
  • Incentivar las nuevas compras con ofertas o cupones.
  • Posibilidad de realizar reservas de nuevos productos.
  • Establecer una comunión con el cliente mediante redes sociales.

¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes? La fidelización es una práctica comercial “muy agradecida” por varios motivos:
  • En términos generales es mucho más barata que la captación ya que no tendremos que remunerar a quien nos consigue el cliente (normalmente afiliados y buscadores)
  • Se consiguen pedidos medios más altos. En algunos casos el pedido medio de cliente habitual duplica o triplica al del cliente que realiza un primer pedido.
  • Actúa de comercial gratuito. Un cliente contento y habituado a comprar en nuestra tienda nos hará una importante labor comercial entre sus familiares, amigos y conocidos. Esto es especialmente interesante en Internet donde los comentarios (tanto positivos como negativos) logran mucha mayor difusión que en el ámbito tradicional.

Ejemplo: Seguidores de Apple. ¿Algún ejemplo?


Social Marketing

El Social Media Marketing combina los objetivos de Marketing Online con los objetivos en las diferentes plataformas sociales como redes sociales, microblogging, blogs, etc. Todo ello, como una estrategia activa de la marca, realizando acciones de viralización, promociones y creación de nuevos contenidos para incrementar el grado de afinidad y relación con nuestros seguidores.

Las redes sociales no son gratis: aunque la inversión suele ser menor que en otros canales, no conviene subestimar la inversión en tiempo y personal para obtener resultados.


Dependiendo del tiempo de negocio, productos y prioridades debemos perseguir unos objetivos claros en Social Media y evitar todo tipo de distracciones.

  • ¿Promocionar nuestra marca, producto o servicio (branding)? 
  • ¿Relaciones Públicas?.
  • ¿Para ayudar con las ventas? ¿Generar registros de usuarios?.
  • ¿Fidelizar a los clientes actuales? ¿Conocer y controlar la reputación de la marca? ¿Detectar e incentivar a los Evangelizadores de nuestra marca?.
  • ¿Abaratar los costes de Atención al Cliente? ¿Generar tráfico para la web o tienda online (vía resultados naturales)?.
  • ¿Realizar “Estudios de Mercado”? ¿Desarrollo o test de producto (I+D)?.
  • ¿Otro?.

Cada empresa debe crear su propio ecosistema de Social Media con las plataformas sociales que mejor cumplan sus objetivos, sean más afines a su público objetivo, capacidad de gestión y métodos de trabajo. Hay que definir qué se va a hacer, cómo, dónde y porqué lo vas a hacer, sin perder nunca de vista los objetivos marcados para cada plataforma.

Es mejor no estar en determinada plataforma a tener un perfil semi-abandonado, sin vida, que da una imagen negativa de la empresa y termina provocando interacciones negativas de usuarios que no son respondidos o atendidos en dicha plataforma de comunicación.


Principales Redes Sociales para una tienda online


Para la generalidad de las tiendas online (B2C), tiene sentido una página en Facebook (Fan Page), una cuenta en Twitter y una página de empresa en LinkedIn (orientada a RRHH y proveedores) así como un perfil en Google+, sobre todo por temas de posicionamiento.

Si nuestros productos se destinan a un público muy joven, Tuenti puede ser igualmente interesante.

Crear un canal en Flickr (fotos), YouTube o Vimeo(vídeos) también es una buena oportunidad, aunque no tengamos la capacidad de producir muchos contenidos en estos formatos, también tiene otros beneficios a nivel de posicionamiento (SEO).

Para las tiendas que venden productos donde la imagen es un criterio importante en el proceso de compra (moda, por ejemplo), están ganando fuerza las redes sociales “visuales” como Pinterest o Instagram. Además, en términos de branding, es interesante tener usuarios “coleccionando” y publicando fotos de tus productos. 

Si tiene tiendas con presencia física, se pueden hacer tests con Foursquare: para algunos segmentos de usuarios más “tecnológicos”, puede ser interesante como herramienta de fidelización y permite acciones promocionales aptas para todo tamaño de empresas.

Ejemplo de definición del nivel de actividad por Plataforma Social, para una empresa de tamaño medio y actividad en plataformas sociales avanzada:



Estrategia editorial y calendario de publicaciones


Partiendo del principio de que al menos el 80% de los contenidos publicados en las redes sociales deben ser “no comerciales”, es decir, enfocados a aportar valor a la comunidad, tendremos que producirlos o encontrarlos para poder alimentar los perfiles. Además, mientras se está creando la comunidad no se deberían realizar acciones comerciales o ser muy poco significativas



Estrategia promocional y calendario de promociones


Establecer un calendario de promociones en función de los objetivos del negocio y aprovechando fechas del calendario y eventos especiales para el lanzamiento de promos temáticas (día de la madre, enamorados, Navidad, eventos deportivos, etc.) o coincidiendo con nuevos lanzamientos de productos, aniversarios, etc. de la propia empresa.

Ejercicio: Consultar los consejos navideños en el anexo de la web


Community Manager


Por falta de medios o desconocimiento, muchas veces se utiliza a un becario sin experiencia o informático esforzado y bien intencionado para gestionar la comunicación de la empresa a través de las redes sociales. 

El perfil “ideal” de un Community Manager es una persona con conocimientos de comunicación, de marketing, de servicio de atención al cliente, siendo un usuario avanzado a nivel “informático”.

Las técnicas y tácticas de la persona encargada de gestionar la comunicación de la empresa con los clientes son las siguientes.

  • Interactuación con los usuarios de igual a igual.
  • Todos son bienvenidos.
  • Contenido viral.
  • Dedicación del tiempo necesario.
  • Facilitar la participación con los usuarios.
  • Identificar a los usuarios potenciales.
  • Mostrar y publicar contenido generado por usuarios.
  • Recompensar a los que participan y contribuyan.
  • Animar a crear movimientos de comunidad.


Atención al cliente

El equipo de atención al cliente interviene en todas las etapas de la venta, incluyendo la preventa y la postventa.

Una resolución eficaz de una duda o de una reclamación transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza. Al contrario, una mala gestión de una incidencia genera un enfado que nuestro cliente 2.0 no dudará en dar a conocer en la red.


Es también responsabilidad del servicio de Atención al cliente actualizar de manera permanente la base de conocimiento online para que el cliente encuentre la respuesta a sus dudas más frecuentes de manera inmediata. Disponer de autoservicio dota al cliente de la seguridad necesaria para realizar su compra, y evita contactos por falta de información.

La atención al cliente debe adaptarse, al igual que otros servicios de la empresa, a los cambios del entorno o de relación con los clientes. En la actualidad los clientes contactan con las empresas utilizando cualquiera de sus canales (teléfono, móvil, correo electrónico, carta, chat, redes sociales, whatsppcomentarios en el blog,...)  y esperan una respuesta inmediata 24/7, clara y eficaz en cualquiera de esos medios.



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