- Proceso de pedidos: Incluye desde la recepción del pedido del cliente a la emisión y cobro de la factura.
- Almacenamiento del producto o de las materias primas en el almacén.
- Logística y entrega: Incluye la coordinación y ejecución del proceso de entrega al cliente (mediante gestión propia o externalizada).
Estos procesos de negocio tienen que estar orientados tanto hacia el exterior (trato con proveedores y clientes, por ejemplo) como a conseguir que todos los departamentos estén coordinados y que los procesos sean eficientes.
Proceso de pedidos
En términos de eficiencia, el objetivo de nuestro comercio on-line debe ser el de tratar de conseguir que el tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea el más corto posible.Para ello, debemos de estar organizados para que todos los pasos a seguir que tendremos que dar para completar el proceso estén perfectamente coordinados. Esta es la labor fundamental de la función del proceso de pedidos que a su vez se descompone en las siguientes tareas:
- Recepcionar los pedidos de los clientes
- Comprobar su veracidad y validarlos
- Expedir las correspondientes facturas
- Cobrarlos
- Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su preparación física
- Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su envío al cliente final
Estos procesos constituye lo que podríamos denominar Ciclo del pedido, y que seguiría el siguiente esquema tipo:
- Comprobación de pedidos
- Control de fraude
- Gestión del cobro
- Tiempos “de corte” de pedidos
- Integración de pedidos en el ERP o sistema de gestión de la compañía.
Comprobación de pedidos
Control de fraude
Aunque cada vez está más establecido el uso de métodos seguros de pago para la compra online (ver capítulo de medios de pago) es importante establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos. En estos casos, y aunque pueda resultar molesto para el cliente debemos considerar solicitar documentación adicional a quien nos ha hecho el pedido (incluyendo copia de la propia tarjeta, documento de identidad y/o datos del banco) al no disponer de la firma del cliente.
En un TPV (Terminal Punto de Venta) virtual donde el cliente paga directamente a la tienda, el riesgo de fraude le corresponde a la tienda en la mayoría de los casos (el banco puede dirigirse al comercio solicitando un repudio de un cargo). Por eso es importante hacer seguimiento de pedidos de importe alto (o aquellos que no sean frecuentes, por ejemplo los que proceden de otros países)
En un sistema de pago securizado el cliente cierra el pago en su propio banco online y por tanto no existe en principio responsabilidad por parte del comercio. Hay que tener en cuenta que hay otros medios de pago que aunque exigen seguimiento no necesitan control de fraude como la transferencia y el contra reembolso.
Gestión del cobro
Cuanta más flexibilidad ofrezcamos a nuestros clientes para pagar sus pedidos, más posibilidades le daremos para que compre en nuestra tienda.
La gestión de cobro (y el proceso de pedidos) es distinta en función de la forma de pago del cliente.
Hay que tener en cuenta que tanto el pago contra-reembolso como el pago con tarjeta de crédito conlleva el pago de una comisión por el servicio (al operador logístico en el primer caso) y al banco que opere el TPV en el segundo.
Tiempos de “corte” de pedidos
Aunque nuestra tienda esté abierta las 24h, en nuestro negocio no podemos estar procesando y preparando pedidos de forma continua. Hay que establecer por tanto horarios para procesar pedidos teniendo en cuenta:
- Tiempo que necesitamos para preparar el pedido y para gestionar y documentar un pedido (validación, facturación, cobro…)
- ¿Hasta qué hora se pueden recibir pedidos por parte del cliente para cumplir los compromisos de entrega?
- Nuestro proceso de pedidos estará estrechamente ligado a las condiciones de servicio que pactemos con la agencia de transportes que envíe nuestros pedidos como veremos más adelante.
Integración de pedidos con ERP
- Procesos de facturación y contabilidad
- Asiento único por ventas (tickets de venta)
- Opción de factura
- Base de datos de clientes
- Análisis de ventas
- Gestión de stocks y almacenamiento
La integración es especialmente importante cuando nuestras ventas puedan proceder tanto de internet como de un establecimiento físico para por ejemplo, controlar la cantidad de productos(stock)
En nuestra propuesta de valor a nuestros clientes debemos considerar aspectos clave que pueden resultar diferenciadores y decisivos para cerrar una compra tales como:
- Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos: Al mostrar la disponibilidad de nuestros productos damos certeza a nuestros potenciales compradores de que podremos atender su pedido puesto que tenemos el producto en stock. Este factor es diferencial.
- Efectuar el cobro en el momento de la expedición del pedido: De esta forma, sólo cobraremos a nuestros clientes cuando estamos seguros que recibirán el producto solicitado y evitamos incidencias, devoluciones y anulaciones.
- Nuestra forma de procesar pedidos puede constituir también una forma de dar valor añadido a nuestra tienda ofreciendo, por ejemplo:
- Dar la posibilidad de efectuar pedidos múltiples o partidos. Esta opción es necesaria especialmente si trabajamos con productos con y sin stock y si normalmente tenemos un catálogo amplio de productos u ofrecemos la posibilidad de reservar productos.
- Seguimiento y gestión activa de los pedidos: Los clientes valoran que el comercio se preocupe por sus pedidos. El seguimiento activo de un pedido implica tanto dar una información puntual sobre la situación del pedido del cliente como la posibilidad de ofrecerle alternativas en la gestión del propio pedido (ofrecerle productos alternativos, hacer un envío parcial…). La mejor forma de conservar un pedido y fidelizar a un cliente es transmitirle que nuestra tienda se está ocupando de su pedido, especialmente cuando surgen incidencias o retrasos.
- Realizar paking ecológico o empresa de mensajería concienciada con el medio ambiente.
Los puntos clave en la organización del proceso de pedidos en una tienda online pasan por:
- AUTOMATIZACIÓN: Para evitar errores y tareas improductivas.
- ECONOMÍA DE RECURSOS: Dedicar sólo las personas necesarias para ser eficaz y eficiente.
- ESCALABILIDAD: Aunque se empiece con un número pequeño de pedidos nuestra organización y sistemas deben permitirnos crecer sin necesidad de cambiar procesos ni sistemas.
Almacenamiento
A menos que vendamos servicios o productos descargables que no precisen distribución, desde el punto de vista físico, necesitaremos lógicamente las instalaciones necesarias para almacenar el producto que vendemos si gestionamos nosotros mismos el almacén o bien optar por subcontratar el almacén a un tercero.En el primer caso tendremos la ventaja de poder controlar de forma directa todo el proceso que va desde la recepción del pedido por parte del cliente hasta la preparación del envío. Tenemos la capacidad de comprobar físicamente el pedido, dar prioridad a la entrada de una mercancía en nuestro almacén, decidir una entrega especial, etc.
En el segundo caso perdemos control e independencia y deberemos ajustarnos a las condiciones de servicio del proveedor logístico.Como contrapartida tendríamos una variabilización de los costes de almacenamiento y logística y escalabilidad para crecer.
Existen también modelos de negocio donde el stock del producto puede estar en nuestros proveedores y nosotros no precisar de una gestión de almacén propio.
La elección entre gestionar nuestro almacén directamente o hacerlo a través de un tercero depende de muchos factores. Uno de ellos es el grado de madurez de nuestro negocio. A más ventas y más stock a gestionar más sentido tiene.
Si nos decidimos por gestionar nuestro almacén, parte integral de las operaciones de nuestra empresa la constituirá el almacenamiento (y los procesos asociados al almacén y preparación de expediciones) de los productos que venderemos a nuestros clientes.
En este caso nuestro objetivo será que el stock esté en relación con nuestras ventas y que tengamos un inmovilizado que no represente un esfuerzo financiero desmedido para la compañía.
Para ello, es muy importante apoyarnos en un buen sistema informático que permita “casar” oferta y demanda de tal forma que almacenemos de cada producto el número de unidades que necesitamos servir (en relación también a la forma de pago de la mercancía que hemos comprado).
Idealmente, nuestro sistema debería integrar un módulo de compras que genere a su vez los pedidos a nuestros proveedores de tal forma que nuestras compras estén totalmente integradas con nuestro proceso de venta.
Al optar por una gestión propia de nuestro stock debemos tener muy en cuenta los siguientes puntos:
- Recursos necesarios para su operativa: Personal e inversión para su acondicionamiento.
- Mantenimiento continuo: El almacén debe estar siempre limpio, ordenado y con todos los sistemas de seguridad activos y pasivos posibles.
- Previsión de superficie en el tiempo (y coste). El espacio es limitado.Es importante planificar el espacio necesario a corto, medio y largo plazo. Es también necesario conocer en cada momento la capacidad de almacenamiento y el porcentaje de ocupación.
- Máximo aprovechamiento del espacio: Eligiendo sistemas de almacenamiento adaptados al producto que ahorren espacio. Del mismo modo hay que estudiar el movimiento del personal en el propio almacén para realizar la preparación de pedidos en el menor tiempo posible.
- La recepción del producto para su colocación
- La ubicación de los envíos ya preparados y listos para su envío
- El almacenamiento del material necesario para preparar los pedidos (cajas, precintos, envoltorios, ...)
- Espacio para productos defectuosos
- Espacio para la recepción de devoluciones
Logística y entrega
El proceso logístico dentro de una empresa no se basa sólo en la entrega del envío a nuestro cliente final.Es un modelo integrado en el que encajan todos los procesos relacionados con la manipulación o preparación del producto que queremos enviar. Tanto si los procesos los desarrollamos nosotros mismos como si recurrimos a terceros debemos considerar que el proceso logístico integral comprende:
- Almacenamiento y control “inteligente” del stock de nuestra tienda, como acabamos de ver.
- Recepción de mercancía:
- Control del producto recibido (casación de la mercancía recibida con el pedido realizado al proveedor).
- Ubicación física en el almacén del producto en su lugar correspondiente.
- Alta del producto en el sistema informático de la tienda.
- Preparación de pedidos:
- Elaboración de facturas y albaranes.
- “Picking” de los productos a incluir en los envíos (manual o a través de lectores de códigos de barras).
- Preparación, embalaje y etiquetado de paquetes (“packing”).
- Entrega de pedidos:
- Entrega al cliente final.
- Gestión del cobro en la entrega (para pedidos contra-reembolso).
- Gestión de consultas sobre pedidos: Ofrecer la posibilidad al cliente de consultar el seguimiento del envío de sus pedidos en nuestra propia web o en una página de nuestra agencia de transportes aporta valor añadido y ahorra trabajo a nuestro Departamento de Atención al cliente.
Entrega urgente vs. Entrega a bajo coste
La entrega rápida o urgente, aunque más costosa, es de mayor calidad y ofrece altos índices de fiabilidad. Una entrega rápida y segura es un elemento clave para la fidelización y repetición de compra de los clientes.
Se puede dar a elegir a nuestros clientes entre un tipo de entrega u otro, siendo conscientes en cada caso lo que implicará trabajar con una u otra opción tanto de cara al cliente como internamente.
La elección del tipo de envío a realizar dependerá también del tipo de cliente al que nos dirijamos y del producto (y su precio) que estemos vendiendo.
Tendremos que tener claro que en cualquiera de los casos, al no realizar nosotros mismos la entrega al cliente final, convertimos al servicio postal o a la agencia de transporte que elijamos en un partner de negocio de facto, dado que para el cliente, la responsabilidad del servicio siempre será nuestra.
La calidad del servicio y la entrega son las claves del éxito de una tienda online. El momento de la entrega es el que cierra el ciclo de venta por internet (y no antes).
Dentro de nuestra definición de modelo de negocio deberemos plantearnos el equilibrio entre precio y servicio según la forma en que decidamos enviar nuestros productos a nuestros clientes:
- Entrega en plazos medio/largos (7-15 días).
- Entrega en plazos urgentes (24-48h.).
En función del valor del producto que vendamos puede ser necesario considerar la contratación de algún seguro para nuestros envíos. Las propias agencias de transporte ofrecen este servicio a distinto coste.
Otras formas de entrega y valores añadidos en el proceso de entrega
Cada vez más los operadores de transporte ofrecen valor añadido al del mero transporte y entrega de los pedidos:
- Alertas de entrega por email/SMS
- Intentos de entrega sin coste para el comercio.
- Flexibilidad para cambios en las entrega.
- Sistemas de track & trace de envíos personalizados
- Recogida en tienda, un punto de recogida o una franquicia de una agencia de transporte.
- Entregas garantizadas en franjas horarias
- Entrega en fin de semana
- Posibilidad de canje de productos al mismo tiempo que la entrega del nuevo producto.
A modo de resumen, las claves a seguir en el proceso de operaciones ligado a la logística y entrega de nuestros productos en cuanto a la preparación de expediciones y su posterior distribución, serían:
Ejercicio: Buscar empresas de distribución para nuestros productos. Comparar características y precios.
Ejercicio: Buscar empresas de distribución para nuestros productos. Comparar características y precios.
